从留学瑞士到酒店高管——记福建外贸酒店副总经理张源校友

人物档案： 张源，福建外贸酒店副总经理、福建省旅游学会常务理事、福建省外贸学会常务理事。

   留学瑞士，崭露潜质

当好的机会来临时，要立刻抓住它。

——狄斯累利

1994 年秋。首届全国旅游管理人员公派留学瑞士选拔赛。张源以福建省外贸中心酒店销售部主管的身份，战胜几百名参选者，获得优胜奖，成为唯一一位被成功派去瑞士的福建酒店管理人员。

在北京第二外国语学院学习德语3个月后，张源如期飞赴瑞士。

1995 年初。瑞士最美的城市之一希昂。张源在理诺士酒店管理学院学习了半年，接待了许多国际客人，也尽享语言优势。张源笑言，彼时用英语思考，用德语沟通，拓宽了国际视野，也了解各国客人的文化需求、思维方式。

随后，张源首选了瑞士最大的餐饮公司之一——苏黎世国际机场餐饮管理公司前往实习，从而系统地接受了瑞士饭店对管理人才的全能的实战性培训，顿悟一个全能饭店管理专家既要会煎牛排、又要懂量化经济分析理论。她在餐厅、在厨师岗位、在洗衣部都干过，帮助过工程部维修咖啡机，会做面点也会调酒，在每个岗位她都愿意干到最好，她历任各餐厅经理，直至餐饮部总监助理，获得实习优秀证书。

4 个月后，张源奔赴位于阿尔卑斯山南面滑雪胜地的瑞士五星级酒店——大使酒店实习，学以致用。她依然和服务员一起做卫生，擦地沟，做到一尘不染，哪怕再琐碎的事情，她都愿意亲手去尝试。

正是这种扎实打下的实战基础，让张源获得国际上认可的酒店职业经理人证书和酒店餐饮管理职业经理人证书。

在瑞士留学期间，张源撰写的1万字英文学术论文《FROM CH—3975》获得国家旅游局人事教育管理司、瑞士酒店管理学会联合颁发的第一名奖，评语称，“这是一篇构架完整、思考独特的好论文，作为一名母语不是英语的中国学生，做到这点尤为不易。我们完全有理由推断，张源是一位非常有潜质的酒店管理人员，将来必会对旅游事业作出卓著的贡献。”

做酒店高管，志在自胜

志之难也，不在胜人，在自胜。

——韩非子

1996 年初。张源从瑞士回国，回到外酒，担任销售部副经理。

时值外酒国贸南楼开业，南北楼一新一老的酒店风格迥然不同。为制定合理的房价，张源进行了充分的调研，准确地把握了市场脉搏。随后，南楼成功面市，在旅游界引起了震动，也得到了同行的褒奖。

就在南楼开业不久，全国煤炭会议在福州召开。外酒成功地和福建省物委、福建省旅游局协调定价，实现了酒店利益最大化。彼时，福州所有的酒店都爆满，当诺基亚北京区总经理在入住酒店困难、率众来到外酒时，张源依然果断地承接他们的入住，兑现七折折扣的承诺，随后才有了和诺基亚的长期合作，连续七八个月，诺基亚安排专家入住外酒。正是与众不同的果敢，随后也迎来了外酒的鼎盛时期，客房平均房价居于福建省前列。

1998 年，张源担任公关部经理。同年，外酒获得国家旅游局颁发的三大金奖项目：金奖客房、金奖餐厅、金奖多功能厅。2000年，张源取得国家旅游局颁发的总经理上岗资格证书。2002年，张源担任外酒副总经理，分管过客房、前厅、俱乐部、公关部、销售部等。

来自日本的林业专家，马尾造船厂的德国专家，来自芬兰的造纸技术人员，鞋帽进出口公司的丹麦客人，到福州来，首选入住高星级的商务酒店外酒。来来往往的各国客人，初来乍到福州人生地不熟，张源以身作则，并且发动酒店团队中不少有外语优势的员工，对外宾实行一条龙服务，让客人们在外酒的时间里，可以享受外酒营造的氛围，享受外酒提供的满意的服务，把酒店当成自己的“家外之家”。

记得有一回，张源接到北京长途，说是瑞典客人斯文·奥尔夫只身来到福州，将转道南平。清晨，乍暖还寒，张源亲力亲为，举牌接站，并且替他购买去南平的火车票，将他送到火车站贵宾室。他定期回福州过周末时，张源又帮助他融入本地人的生活，送他去看国宝大熊猫，带他去福州人家庭包水饺……

在南平青州造纸厂做基建改造项目的，有来自芬兰等十几个国家的工程师，这些老外入住外酒时，张源会召集他们在北楼的老酒吧欢聚一堂，大声歌唱民族歌曲；会带这一拨人来来去去，将福州美景尽收眼底。张源笑言，在酒店大堂，自己恰像幼儿园老师一般，尽可能地引领老外们度过美好的福州时光。

外酒的知名度一路擢升，张源有理由自豪地说，从前厅、总机、大堂副理、餐饮、销售人员到酒店副总经理、总经理，所有人对宾客的无微不至、无所不能的服务，甚至让那些大企业公司的外国员工把外酒当成他们的办事处。如何赢得回头客？张源会告诉员工，记录客人的生日乃至客人的喜好，为客人安排下一步的旅程；客人若有急事留言在总机上，员工尽可能地为之穿针引线、帮助解决。有一个有意思的例子，一个常驻外酒的日本客人对客房的一草一木都充满了感情，有一天，服务员整理客房时，想把发财树搬出去晒太阳，他就嗒然不乐，说是要跟他沟通之后才可以。

对客人的友好得到回报，并延伸到永远。奥中友协首席经济顾问费祖禧喜欢入住外酒，曾在外酒得到关注，有一回得知张源去奥地利旅游之后，特地带她驱车1个多小时到多瑙河源头啖鱼、看风光。来自异国他乡的客人来到中国出席国际会议时，会特地来福州看望张源，每年圣诞节都寄来巧克力。

那些一直在为理想和目标坚韧不拔、最终获取胜利的中外成功企业家的传记，让张源爱不释手，但紧张地忙碌于商务之余，当他们来到酒店时就可以看到他们放松的另一面。接待他们，从另一侧面跟他们打交道，可以潜移默化地直接或间接地获取知识，学到知识。

张源从未松懈过再学习。诸如《高效能人士的七个习惯》、《营销沟通与管理》、《赢得顾客》、《涉外礼仪与技巧》等都是她常看的专业书籍。许多年前她在瑞士留学时，正在欧洲考察的“全国五一劳动奖章获得者”陈淑英经理，送给她的一本台湾证严法师的《智慧之缘》，深深震撼了她的心灵，从此，这本书成了张源的枕边书，每每读它时，她就会在书上注明某年某月某日，如今，上面记载着她已经读过41遍。

2005 年，张源成为福建师范大学地理学院旅游规划专业的一名理学硕士。她愿意以自身的读书经验鼓励周边人，每半个月要看一本专业的书，她会和员工们一起探讨酒店管理。曾经在她身边干过的员工们离开外酒后，担任西方财富酒店、世纪金源酒店等总经理等职，他们感谢张源的指点并感谢她给予了他们很好的成长空间。

张源还将管理理念带到校园，和更多的年轻人分享。张源担任了福建师范大学旅游学院、福州职业技术学院、华侨大学旅游系、福建外贸学院等专科院校的客座教授和课程顾问，规划学生的职业生涯，也为校企衔接穿针引线。一方面，可以让外酒发展为学院的实训基地，老师可以组织学生们来外酒实习；另一方面，学生们的能力可以得到锻炼，外酒的高峰用工之急也可以得到缓解。

看到刚来外酒的年轻学生不喜欢吃苦，张源会将自己的成长经历告诉他们，许多年前，当她还是一名刚刚从福州大学外语系英国语言文学专业毕业的大学生，被要求穿上旗袍做微笑服务，下班后心里不胜委屈，觉得不能去上那种朝九晚五的班，没有节假日，没有春节，别人在欢聚一堂时，你却不能和家里人一起吃年夜饭。但辛苦换来了别人的赞誉，两个月以后，张源就被酒店评为“微笑大使”。

许多年后，张源依然记得生日那回，大清早，她就投入紧张的洽谈会议活动安排之中，召开协调会，将任务传达到各个部门，带领业务人员洽谈，准备会议用餐，接待领导，直忙到晚上九、十点，才意识到是自己生日。而在瑞士接受酒店经理人实战性培训期间，更是历练过众多的岗位，以至于如今她作为酒店管理者督察服务质量时，只要瞄一眼，就能知道其中所以然。所有这些亲力亲为，不管是现在还是将来都受益无穷。

阳光初绽的清晨，张源喜欢第一个跳进外酒中心俱乐部游泳池晨泳，新的一天就此开始，以她勃发的青春、充沛的精力迎接新一天的挑战。运动之后，她会读一会儿德语，然后开始当天的工作。

投入激情工作，享受快乐生活。张源为自己买了一部加长的白色林肯车，许多时候，它成为迎娶新娘的美丽花车，顶篷上镶嵌有满天星，车内环绕影院立体声，备置着环型酒吧，周围缠绕着娇艳的饰品，活色生香。适当的感性，发自内心的自然和自信，让张源优雅而魅力四射。

                  做酒店，就是做文化事业      

当以出世的精神，做入世的事业。

                              ——朱光潜  

2004 年，这个年年获得“全国青年文明号”、“全省青年文明号”、“巾帼文明号”、“食品卫生优秀奖”的福建省首家五星级酒店，这个于1985年正式开业、距今已有二十多年辉煌历史的老牌国企，面临改革大潮。

2006 年，外酒处于改革之中，员工人心浮躁。“5·18”外商投资洽谈会前夕，福州市对会议环境的布置提高要求，外酒作为承接会议的饭店之一，迅速进行“危机处理”。张源告诉员工，面对困难挫折，用感激周边的一切、甚至感激为难你的朋友，磨炼自己，修炼自己，让自己变得更包容、更平和、更懂得坚持。张源说：“作为管理者，要懂得调动自己的积极性，对酒店的建设率先垂范，才能有效地调动员工的积极性；只有当你激情澎湃之后，你才能感染到他们也激情澎湃。”就这样，张源选择把对酒店的热爱，表现在全身心地使之更美好的方向上，员工的士气被鼓舞起来了，外酒最终获得福州市政府颁发的“环境优胜奖”。

2007 年底，外酒承接全国公务员考试大会，这是全国性会议，但外酒正处于国企改革深化的紧要时期，张源对外积极与客户沟通，对内协调各个部门，承上启下，整合各方资源，组织员工扬长避短，克服困难，再一次战胜了内部的种种矛盾，获得国家人事部、福建省人事厅的一致好评，获得了福建省人事厅授予的“会议服务一流”的牌匾。

2008 年8月1日 ，外酒对外公开竞标。泉州湖美集团取得外酒8年承包经营权。随即，硬件配置和软件培训双管齐下。重金对原有的酒店设施重新装修改造，新装修过的外酒外墙是不锈钢和彩板加led灯光，内装修由独具特色的镀金瓷砖烘托，顶级的皇家俱乐部，碧丽殿、中庭花园的豪华气派，让人心驰神往。

眼下，张源正在实施的事情很多。传播以薛志荣总经理为首的外酒建设理念，引导员工对一系列用工制度的正确理解，帮助创建最好的酒店服务体系，包括制定经营策略，进行营销模式改革；包括对内绩效考核挂钩，增加透明度；包括把指标下达给营销人员，每天联络两个客户、签订三份入住协议、拜访四个潜在客户；包括率先采取消费积分制，凡在外酒住宿、餐饮、娱乐消费的客人，按照积分可以兑换男士、女士的消费用品；包括对社会做出郑重承诺，以快捷优质的服务赢得外酒的忠诚顾客。

张源非常认同潘杰客的高速公路理论，他曾这样形容：“在任何一段给定的高速公路中，总是跑着形形色色的汽车……一种是跑在最前面的或是不断超越其它车辆的车。第二种是跟着跑的车，这种车是跟随者。……必须要有胸怀紧紧追随。”张源愿意为外酒重振雄风、再铸辉煌而有博大的胸怀紧紧追随。

张源非常喜欢厦门会展中心酒店王伟总经理所著的《写给现代人的简明佛典》，这本书已经成为世界金钥匙酒店联盟的经典书籍，摆放在全国众多酒店的每间客房里，与西方人在酒店摆放的《圣经》有异曲同工之效，在张源看来，这是中西文化的竞合。张源会告诉员工，工作中有难处，感到郁闷时，用书和大师对话，可以让自己上进；做酒店不是简单地管理酒店，而是做文化事业，专业精神与服务技能的提升，给人自信；专业态度和人文关怀的发扬，给人欢喜；现在外酒装修，应用技术拓展，是给人方便。

管理酒店，始终是张源无怨无悔从事的事业。身为酒店高管的张源依然就像当初一样，对客人有着一样的耐心，一样的热情，一样的周到服务，让客人觉得熨帖，觉得难忘，这和张源做酒店的文化价值观是一致的。